Umsatzsteigerung

Mimik des Kunden lesen
Wie können Sie sofort erkennen, was Ihr Kunde denkt?

Inhaltsverzeichnis

05.05.2021

Autor: Matthias Kienzle

Menschen ähneln in manchen Situationen einem Wackel-Dackel: Während der Kunde dir bei einer Präsentation zuhört, nickt und lächelt er. Bedeutet das auch zwangsläufig, dass er den Aussagen zustimmt? Nein! Wenn dein Gast auf die Frage „Hat es geschmeckt?“ abwesend nickt und lächelt, hat es ihm dann wirklich geschmeckt? Nicht unbedingt!

ein lächelnder Mann im Hemd

Nicken und Lächeln sind soziale Schmiermittel, die die Kommunikation erleichtern. Sie finden wie beim Wackel-Dackel meist reflexartig statt.

Diese Signale mit Zustimmung zu verwechseln, kann für dich als Verkäufer*in bzw. Dienstleister*in zu einem abrupten Erwachen aus dem Abschluss-Traum führen, wenn etwa der nicht erwartete Widerruf des Kunden ins Büro flattert oder der Gast sich außerhalb des Restaurants über den Service oder die Küche beschwert. 

Wenn du erkennen möchtest, ob dein*e Kund*in oder dein Gast in einem Gespräch wirklich bei dir ist, vertraue also nicht auf Nicken und Lächeln.

Feine Bewegungen in der Mimik lassen Skepsis erkennen

Achte statt auf Nicken und Lächeln lieber auf rasche und feine Bewegungen in der Mimik – sogenannte Mikroexpressionen. Diese geben dir Aufschluss über unbewusste Gefühle und emotionale Einwände.

Sieben Gesichtsausdrücke, die dir Feedback geben

Es gibt sieben Gesichtsausdrücke, die signalisieren, dass der Kunde einen (unausgesprochenen) Einwand hat.

In diesem Beitrag werden wir auf die ersten drei Einwandsignale eingehen:

  1. Zusammenziehen und Senken der Augenbrauen
  2. Rümpfen der Nase (zweiter Abschnitt des Artikels)
  3. Anpressen des Mundwinkels
  4. Hochziehen der Augenbrauen
  5. Hochziehen der Oberlippe
  6. Schürzen der Lippen
  7. Facial shrug (entspricht mimisch dem Schulterzucken, weiß nicht…)

Das zusammenziehen und senken der Augenbrauen

ein Mann im Hemd zieht die Augenbrauen hoch

Hier werden die Augenbrauen zur Gesichtsmitte hin zusammengezogen und leicht abgesenkt. Dadurch verengen sich auch die Augen. Hier gibt es dann natürlich auch Abstufungen von einem leichten Zusammenziehen bis zu einem sehr ausgeprägten Ausdruck wie auf dem Foto zu sehen.

Diese Bewegung kann ein Hinweis darauf sein, dass dein*e Kund*in irritiert oder skeptisch ist. Dieser Ausdruck ist zwar kein zuverlässiges Zeichen für Ärger (dafür fehlt das Hochziehen der oberen Augenlider), kann aber auch ein Hinweis auf kontrollierten oder leichten Ärger sein.

Diese Bewegung tritt allerdings auch auf, wenn jemand konzentriert ist. Damit ist sie ein Hinweis auf gedankliche Anstrengung, ein Zeichen dafür, dass die Person gerade nachdenkt. In diesem Fall hilft es, das Redetempo etwas zu drosseln oder die Sprechpausen zu vergrößern.

Was bei diesem Ausdruck beachtet werden muss, ist, dass er ebenfalls bei schlechten Lichtverhältnissen auftreten kann oder wenn jemand von der Sonne geblendet wird.

Das Rümpfen der Nase

Die Nase wird nach oben gezogen, das beste Erkennungszeichen dafür ist, dass sich die Nase kräuselt. Auch hier gibt es graduelle Unterschiede. Auf dem Foto ist eine eher ausgeprägte Darstellung zu sehen.

Ein Mann im Hemd rümpft die Nase

Das Rümpfen der Nase ist ein Zeichen für Ekel und ein mögliches Zeichen für Ablehnung. Da es aber von nahezu jedem Menschen bewusst nachgemacht werden kann, ist es nicht zu 100 % zuverlässig.

Es kann beispielsweise auch gezeigt werden, wenn dein Gegenüber Probleme bei der Umsetzung sieht.

Auch bei Schmerz kann dieser Gesichtsausdruck sichtbar werden. Das kann entscheidend sein, wenn du ein preisliches Angebot unterbreitest. Denn Preisinformationen werden von unserem Gehirn, im Schmerz-Ekel-Zentrum, verarbeitet. Wenn dein*e Kund*in den genannten Preis als zu hoch einschätzt, kann sich dies in Form des dargestellten Gesichtsausdruckes zeigen.

Anpressen der Mundwinkel

Der Mundwinkel wird ein- bzw. angepresst im Gesicht (siehe Foto):
Dieser mimische Ausdruck gilt, wenn er einseitig auftritt, d.h. nur auf einer Gesichtshälfte, zunächst als Zeichen für die Emotion Verachtung. Er kann aber auch bedeuten, dass jemand nachdenkt, unentschlossen ist oder Zweifel hat.

Ein Mann im Hemd presst die Mundwinkel an

Werden die Mundwinkel gleichzeitig auf beiden Gesichtsseiten angepresst, vielleicht sogar verbunden mit einem Augenrollen, kann dies auch ein Signal dafür sein, dass man „bedient ist“. Dies kann zum Beispiel auftreten, wenn eine Person etwas gemacht hat oder etwas passiert ist, das man nicht gut findet.

Greife ein, wenn du Skepsis erkennst

Grundsätzlich gilt: Körpersprache und Mimik liefern nur Hinweise auf den (emotionalen) Zustand des Menschen. Es sind niemals Beweise dafür. So wissen wir auch nicht, warum ein Gefühl auftritt. Die Ursache kann in der Außenwelt liegen, aber auch ein Gedanke Ihres Kunden widerspiegeln.

Wie in der Beschreibung schon angedeutet, ist immer die Gesamtsituation zu betrachten.

Beobachtest du also so ein nonverbales Einwandsignal, dann finde im nächsten Schritt heraus, wodurch es ausgelöst wurde. Eine Möglichkeit dazu besteht in der Nutzung von sogenannten Spiegelaussagen. Du koppelst deine Beobachtung zurück, beispielsweise in der Art: „Ich sehe, Sie rümpfen gerade die Nase“. Ihr Gegenüber spürt, dass du bei ihm bist, das erhöht die Chancen auf einen wertschätzenden und konstruktiven Dialog.

So erging es auch dem Autor des Artikels an einem Schalter der Deutschen Bahn. Bei dem Wunsch sein Ticket umzubuchen, nahm er deutlich wahr, wie die Angestellte einseitig ihren Mundwinkel einpresste. Auf Nachfrage, ob ihr dieses Anliegen gerade missfallen würde, fühlte sie sich doch leicht ertappt und setzte gleich ein „freundliches Lächeln“ auf…

Manchmal ist es aber auch angemessen, die Privatsphäre des Gegenübers zu wahren. Das musst du aus dem Moment und der jeweiligen Situation heraus entscheiden.

Wie kannst du sofort erkennen, was dein Kunde denkt? In dieser Folge KriseChance spricht Marco mit Vertriebstrainer Martin Strauß, was du beachten solltest, wenn du dein Produkt erfolgreich an Kund*innen bringen möchtest.

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bhp